Операторите на сервизните бюра помагат на компютърните потребители с проблеми.
Като оператор на сервизно бюро ще бъдете първата точка за контакт на компютърните потребители, които имат проблеми или се нуждаят от помощ. Може да работите за компания за информационни технологии, която помага на клиентите си, или като част от екип за вътрешно обслужване, поддържащ други служители. Така или иначе ще помагате на потребителите да продължат да работят ефективно и да увеличават нивото на удовлетвореност.
Квалификационна
Ще ви трябва подробно познаване на информационните технологии, за да се справите с по-сложните въпроси за поддръжка, с които ще се сблъскате. Бакалавърската степен по компютърни науки или информационни науки е ценна, но не е от съществено значение за тази работа, според американското Бюро по трудова статистика. (вижте справка 1) Опитът в ролята на ИТ поддръжка или отстраняване на неизправности е добър фон за ролята на сервизното бюро. Може би сте били ИТ техник или системен инженер, така че сте запознати с инсталирането, работата или поддържането на ИТ системи.
Познания за продукта
Когато потребителите са в затруднение, те искат да имат доверие в бюрото за обслужване. Те гледат на вас като на експерта, така че ще трябва да имате задълбочени познания за системите, които използват. Можете да спечелите това, като вземете програми за сертифициране на продукти, управлявани от производители като Cisco, Apple, Microsoft или Dell. И вие трябва да сте запознати с видовете въпроси, които потребителите задават, и най-новите проблеми с услугите за продуктите, които поддържате.
Слушане
Стрес, неудобство и неудовлетвореност са само част от емоциите, които потребителите изпитват, когато имат компютърни проблеми. За да се справите с това, трябва да сте добър слушател. Трябва да улесните потребителите и да ги накарате да опишат ясно проблемите си. След това можете да използвате своите аналитични умения за диагностициране на проблема, като зададете серия от логически въпроси. Важно е да поддържате връзка с потребителите, докато се опитвате да отстраните проблема. Информирайте ги за напредъка и ги уведомете кога могат да се върнат на работа.
Инструменти за поддръжка
Когато се опитвате да разрешите проблема на потребителя, можете да използвате технологията за поддръжка. Ще трябва да сте запознати с използването на диагностични инструменти за достъп до компютрите на потребителите, за да можете да извършвате тестове или да събирате данни за анализ. Ще можете да използвате информацията в база данни за поддръжка. Ще намерите решения за поддръжка на проблеми, възникнали преди, и списък с често задавани въпроси, които потребителите задават. Такава информация ви помага бързо да решавате проблеми и да върнете потребителите на работа.
Администрация
Вие не просто решавате проблеми - използвате информацията, за да изградите картина на оборудването и потребителите. Трябва да сте добър администратор, за да запишете всички подробности за заявката за поддръжка и вашето решение. Ако записите на сервизния център подчертават повтарящи се проблеми с един тип оборудване, може да се наложи да предупредите производителя, за да разрешите проблема. Ако откриете същите въпроси, възникващи от редица потребители, може да препоръчате обучение за подобряване на способността им да използват оборудването.
